Durée
14 h / 2 j
Public concerné
Personnel d'accueil et soignant
Intervenant
Cadre professionnel en management et communication
Conditions d'accès
Aucun prérequis
Financement
OPCO
Modalités
Présentiel / Théorie + jeux de rôle + mises en situation
Délai d'accès
Accès immédiat à partir de 10 stagiaires ; sinon, délai de 3 mois.
Tarif intra
2 190 €
Effectif
1 à 15

Objectifs pédagogiques

  • Conduire un premier contact rassurant avec une famille en démarche d'admission
  • Présenter l'établissement, ses services et ses équipes
  • Désamorcer une famille en colère ou un visiteur agressif sans escalade
  • Structurer un appel entrant et assurer la traçabilité des appels sensibles

Programme détaillé

Maîtriser les fondamentaux de l'accueil professionnel 4h

  • Créer une première impression positive qui rassure les familles en démarche d'admission.
  • Adapter sa communication verbale et non verbale selon le profil du visiteur.
  • Présenter l'établissement, ses services et ses équipes de manière valorisante.

Gérer les situations conflictuelles à l'accueil 5h

  • Accueillir et désamorcer une famille en colère après un incident.
  • Gérer un visiteur perturbateur ou agressif sans créer de scandale.
  • Faire attendre sans frustrer / les techniques qui maintiennent la confiance.

Assurer un accueil téléphonique de qualité 5h

  • Structurer un appel entrant pour répondre vite et bien.
  • Gérer les appels anxieux ou agressifs des familles de résidents.
  • Transmettre les messages importants et assurer la traçabilité des appels sensibles.

Évaluation et résultats

Mise en situation pratique / Certificat de réalisation délivré

Pas suffisamment de résultats de satisfaction à ce jour

Cette formation ne délivre pas de certification enregistrée et n'ouvre pas de droit à poursuite d'études. Une attestation de fin de formation est remise à l'issue. Tarifs exonérés de TVA.

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Référent handicap : Fabien Matras, gérant (direction@onfip.fr, 06 32 23 51 94).

Programme du catalogue Sanitaire et social, édition 2026, version du 7 octobre 2026. Télécharger le catalogue (PDF).