Durée
14 h / 2 j
Public concerné
Personnel d'accueil, agents, commerciaux
Intervenant
Cadre professionnel qualifié en management et communication
Conditions d'accès
Aucun prérequis
Financement
OPCO / Plan de développement des compétences
Modalités
Présentiel / Apports théoriques + mises en situation + jeux de rôle
Délai d'accès
Accès immédiat à partir de 10 stagiaires ; sinon, délai de 3 mois.
Tarif inter
400 € / stagiaire
Tarif intra
2 190 €
Effectif
1 à 15 stagiaires

Objectifs pédagogiques

  • Conduire un premier contact et adapter sa communication au profil du visiteur
  • Présenter l'offre de l'entreprise dès l'accueil
  • Traiter une réclamation et désamorcer un client mécontent ou agressif
  • Structurer un appel entrant : qualifier, renseigner, transférer sans perte d'information

Programme détaillé

Module 1 - Maîtriser les fondamentaux d'un accueil qui vend 5h

  • Créer une première impression positive qui donne envie de rester et de revenir.
  • Adapter sa communication selon le profil du visiteur ou du client.
  • Présenter votre offre de manière valorisante dès le premier contact.

Module 2 - Gérer les situations conflictuelles sans perdre le client 5h

  • Désamorcer un client mécontent sans donner raison à tort.
  • Traiter une réclamation difficile et transformer un problème en opportunité de fidélisation.
  • Gérer un client agressif sans créer de scandale dans votre espace d'accueil.

Module 3 - Assurer un accueil téléphonique de qualité commerciale 4h

  • Structurer un appel entrant pour qualifier, renseigner et conclure.
  • Gérer les appels de clients mécontents ou exigeants.
  • Maîtriser le transfert d'appel et le rappel sans perte d'information.

Évaluation et résultats

Mise en situation pratique / Certificat de réalisation délivré

Pas suffisamment de résultats de satisfaction à ce jour

Cette formation ne délivre pas de certification enregistrée et n'ouvre pas de droit à poursuite d'études. Une attestation de fin de formation est remise à l'issue. Tarifs exonérés de TVA.

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Référent handicap : Fabien Matras, gérant (direction@onfip.fr, 06 32 23 51 94).

Programme du catalogue Entreprises et collectivités, édition 2026, version du 7 octobre 2026. Télécharger le catalogue (PDF).